Achtergrond
Om onze leden goed te kunnen ondersteunen en de verschillende problemen te prioriteren heeft de CIO Commissie Vendor Relations een uitvraag gedaan onder de leden. Deze uitvraag inventariseerde de ervaringen met en reputatie van leveranciers, die waren ingedeeld in 18 categorieën van ingekochte diensten en producten. We hebben ook gevraagd of de betreffende functionaliteit vanuit de Cloud wordt afgenomen, of on premise. De uitvraag betreft nadrukkelijk niet de technische/praktische prestaties van de diensten en producten, maar juist het gedrag, de omgang en verhouding tussen klant en leveranciers. Zodoende kunnen wij gezamenlijk een beter beeld te krijgen van het huidige speelveld en waar nodig relaties verbeteren.

Inzichten
In deze blog delen we een aantal van de voornaamste inzichten die zijn gevonden in de resultaten van de uitvraag. Over het algemeen is het beeld er een van tevreden klanten met enkele incidentele negatieve uitschieters. Deze constatering is naar verwachting, maar met een aandachtige blik zijn er aanvullende relevante ontwikkelingen en inzichten te ontdekken.

• We zien een groeiende aanwezigheid van Cloud-gebaseerde producten en diensten sterk terug in de respons. Hoewel verwacht, is de mate van groei t.o.v. eerdere uitvragen in 2020 desondanks indrukwekkend. Bovendien zijn er slechts twee leveranciers die onder onze leden de dienst uitmaken. Het roept vragen op over de controle die zakelijke gebruikers hebben en hoe de verhouding ligt tussen de behoefte naar Cloud vanuit de gebruikers enerzijds en de druk die leveranciers zetten op deze beweging anderzijds. 
• De uitvraag bevatte categorieën van verschillende digitale producten en diensten. Van Access and Identity tot Reporting, er zijn immers ondertussen vele specifieke en uiteenlopende taken die men verwacht uit te kunnen voeren met behulp van digitale oplossingen. Een specifieke beeldbepalende leverancier komt bij vrijwel elk onderdeel naar boven. Deze leverancier is toonaangevend en wordt gewaardeerd, maar het beeld dat hun diensten en producten inmiddels vrijwel het gehele IT-landschap beslaan ontbrak nog. Het roept vragen op over hoe we omgaan met een landschap dat A tot Z wordt (mede)bepaald door één bedrijf? Welke risico’s levert een monocultuur op? En hoe kunnen we dit voorkomen?
• Het is relevant de recente uitslagen te vergelijken met een laatste peiling onder onze leden uit 2020. Dit laat zien dat er vergelijkbaar wordt gescoord als vier jaar geleden en het bevat een eenzelfde beeld van het gedrag van (grote) leveranciers in relatie tot de klant. Over de afgelopen vier jaar is er in die zin weinig veranderd. Een veel gelezen klacht is nog steeds bijvoorbeeld dat de grote leveranciers een eigen technische ontwikkelstrategie volgen, zonder werkelijk rekening te houden met de behoefte van de klanten. Wat wel opmerkelijk is, is dat bepaalde leveranciers zich t.o.v. 2020 anders lijken te gedragen tegenwoordig. Waar een bepaalde leverancier bijvoorbeeld in 2020 nog een uitzonderlijk hoge score kreeg qua klanttevredenheid, is deze voorsprong verdwenen. Dit kan ook erop wijzen dat de leverancier, mogelijk door hun groei, het niet meer zo nodig vindt om inmiddels goed gedrag te vertonen, omdat gebruikers toch niet weg kunnen.
• Er is ook een andere indicatie die wijst op het relevant zijn van de mate van lock-in voor de relatie tussen leverancier en klant. Zo worden traditionele service providers over het algemeen hoger gewaardeerd en is hun reputatie onder onze leden verbeterd. Het is waardering voor de opstelling van service providers richting hun klant, maar toont tegelijkertijd ook de effecten aan van een goed werkende en concurrerende markt. Een gezonde markt, met andere spelers die kunnen profiteren van ontevredenheid van klanten over een concurrent, zorgt voor gezondere klant-leveranciersverhoudingen. Een stelling die omgekeerd geldt voor de markt van software leveranciers, waar de lock-in leidt tot ongewenste gevolgen.

Conclusie en vooruitblik
Kortom, hoewel we geen dringende pijnpunten of revolutionaire ontwikkelingen zien onder respondenten, heeft de uitvraag geholpen om weer een scherper beeld te krijgen van de waardering van relaties in een snel veranderend landschap. De respondenten zijn over het algemeen tevreden, hoewel de grote partijen duidelijk minder lijken te “luisteren” naar de klant, of de noodzaak voelen zich in te spannen voor een goede relatie. Ook blijft de vraag bestaan of men tevreden is ondanks of ook dankzij de al dan niet gevoelde lock-in. 

Op basis van deze nieuwe inzichten gaan we inhoud geven aan inhoudelijke bijeenkomsten en zullen we vanuit CIO Platform Nederland proactief leveranciers benaderen. Bovendien bieden de inzichten uit de Benchmark aanvullende waardevolle kennis voor onze inbreng richting Brussel en Den Haag. Op deze manieren kunnen we gezamenlijk de positie van de Nederlandse zakelijke gebruiker van IT bevorderen en werken naar eerlijke en gezonde markten voor digitale diensten en producten. Weet jij relevante aanvullingen of vragen voor bovenstaande, of wil je graag jouw ervaringen delen over jouw relatie met leveranciers? Neem contact op met Ronald Verbeek.

Voor meer informatie en/of vragen over de Benchmark kan je contact opnemen met bureau@cio-platform.nl

Vriendelijke groet,

CIO Commissie Vendor Relations

Raimond Voermans (CIO, Marel)
Pieter Halenbeek (CIO, KVK)
Rene van Sandijk (CIO, Vanderlande)
Eric Overvoorde (CIO, Royal HaskoningDHV)
Ton Arrachart (CIO, Fugro)